北京地区旅行社服务质量投诉情况公示
| 【日期】：2008-5-20 | 信息来源：转载 发布：北京朝来旅行社 | [字体：大 中 小] |
2008年2、3月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉22件，共涉及13家旅行社。
一、被投诉旅行社
北京程锦旅行社有限公司（8件）、北京绿野风情旅行社有限公司（2件）、北京翔达旅行社有限公司（2件）。以下旅行社各为1件：北京冬军盛旅行社有限公司、北京快乐时光国际旅行社有限公司、北京青春假日旅行社有限责任公司、北京友联旅行社、北京亚泰假日园旅行社有限责任公司、北京北辰国际旅行社有限公司、协力国际旅行社、招商局国际旅行社有限责任公司、北京市华远国际旅游有限公司、中商国际旅行社有限公司。
二、投诉涉及区域
在22件有效投诉中，反映出境游质量投诉1件，涉及香港；反映国内游质量投诉21件，涉及北京、海南、湖南等地。
三、投诉反映的主要问题
出境游投诉反映的主要问题是：强制游客参加自费项目、导游服务不规范、不尽职责的问题；国内游投诉反映的突出问题是：游客参加北京“一日游”签约交款后在旅途中二次违规收费、诱骗购物和强迫自费项目的问题，还有旅行社擅自降低游客住宿、餐饮和交通标准，减少游览景点、延误或压缩旅游行程等问题。
四、简要投诉分析
从投诉数量上看，包括1月份已公示的7件质量投诉，第一季度旅行社服务质量的投诉重点是国内游，占投诉总量的97%。
从2、3月投诉的发生区域分析，在21件国内游质量投诉中，17件是游客针对北京“一日游”提请的质量投诉，可见，北京“一日游”已成为游客投诉的重点。纠其原因，主要有以下几个方面：
（一）北京“一日游”具有很大的客源市场，据统计，目前每天参加北京“一日游”的外地游客大约在3000至5000人左右。
（二）正因为北京“一日游”客源市场具有广泛的发展空间，因此，政府部门对这一旅游市场极为重视，并在政策上和资金投入方面都给予了相应的支持，鼓励具有经营资质的正规旅行社积极参与北京“一日游”的市场经营。同时，倡导诚信理念、树立首都意识、打造特色品牌、努力服务宾客。
（三）一些无经营资质的“黑车、黑导”们也在窥视着“一日游”的市场经营，他们采取发放非法小广告、小名片、夸夸其谈、低价团费、冒充大社名义等不法手段坑骗游客，扰乱市场秩序，败坏首都形象。
（四）由于“一日游”中的“零负团费”经营行为，一些扰乱市场的不法分子将游客诱骗上车，途中强行收取所谓自费项目款项、强迫游客多次购物（进入“老乡店”）、降低餐饮标准，从中攫取不法利润，其行径恶劣，影响极坏。
（五）目前，有个别旅行社在“一日游”的经营中效仿非法“一日游”的操作模式，针对个别旅行社的行为，旅游局的态度是：一要责成旅行社承担对游客的赔偿责任，二要视情况对其进行行政处罚。针对无经营资质的非法经营行为，近期，我们将会同公安、交通、城管、工商等行政管理部门联合执法，为了维护广大旅游者的合法权益、为了净化北京旅游市场环境、为了保障正规旅行社的合法经营权利而重拳打击各种不良的、非法的经营行为。
众所周知，北京“一日游”已成为北京旅游市场上一个顽疾。十几年来，北京旅游局会同市政府相关部门对此采取了不少专项治理与整顿措施，取得了一定的成绩，但工作任务依然艰巨。
我们希望在政府部门治理市场的同时，广大旅游者积极支持配合我们的工作，不要相信小广告、小名片、低团费的诱惑，一定要选择正规旅行社报名参团（可拨打65130828北京市旅游局便民服务电话或登陆北京旅游信息网进行查询），参团时，切记要签订合同、交付团款、索要发票，确认行程内容，这样才能使游客的合法权益得到有效的保障。
五、2008年1月投诉处理情况
2008年1月已公示的7件有效投诉，经我所审理并调解，现已全部促成了双方当事人的一致和解。
六、2008年第一季度行政处罚情况
2008年一季度，北京市旅游局对下列6件违反《旅行社管理条例》、《北京市旅游管理条例》、《导游人员管理条例》的行为分别给予了相应的行政处罚，被处罚行为如下：
北京程锦旅行社有限公司强迫旅游者参加额外付费项目、擅自改行程安排、减少服务项目的行为；北京京都紫禁城国际旅行社有限责任公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京彦民国都旅行社有限责任公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京冬军盛旅行社有限公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京交通旅行社有限公司超范围经营的行为；导游员郑环未经旅行社委派私自承揽导游业务的行为。
北京市旅游局便民服务电话：65130828
北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn
北京市旅行社服务质量监督管理所
二〇〇八年四月二十一日
一、被投诉旅行社
北京程锦旅行社有限公司（8件）、北京绿野风情旅行社有限公司（2件）、北京翔达旅行社有限公司（2件）。以下旅行社各为1件：北京冬军盛旅行社有限公司、北京快乐时光国际旅行社有限公司、北京青春假日旅行社有限责任公司、北京友联旅行社、北京亚泰假日园旅行社有限责任公司、北京北辰国际旅行社有限公司、协力国际旅行社、招商局国际旅行社有限责任公司、北京市华远国际旅游有限公司、中商国际旅行社有限公司。
二、投诉涉及区域
在22件有效投诉中，反映出境游质量投诉1件，涉及香港；反映国内游质量投诉21件，涉及北京、海南、湖南等地。
三、投诉反映的主要问题
出境游投诉反映的主要问题是：强制游客参加自费项目、导游服务不规范、不尽职责的问题；国内游投诉反映的突出问题是：游客参加北京“一日游”签约交款后在旅途中二次违规收费、诱骗购物和强迫自费项目的问题，还有旅行社擅自降低游客住宿、餐饮和交通标准，减少游览景点、延误或压缩旅游行程等问题。
四、简要投诉分析
从投诉数量上看，包括1月份已公示的7件质量投诉，第一季度旅行社服务质量的投诉重点是国内游，占投诉总量的97%。
从2、3月投诉的发生区域分析，在21件国内游质量投诉中，17件是游客针对北京“一日游”提请的质量投诉，可见，北京“一日游”已成为游客投诉的重点。纠其原因，主要有以下几个方面：
（一）北京“一日游”具有很大的客源市场，据统计，目前每天参加北京“一日游”的外地游客大约在3000至5000人左右。
（二）正因为北京“一日游”客源市场具有广泛的发展空间，因此，政府部门对这一旅游市场极为重视，并在政策上和资金投入方面都给予了相应的支持，鼓励具有经营资质的正规旅行社积极参与北京“一日游”的市场经营。同时，倡导诚信理念、树立首都意识、打造特色品牌、努力服务宾客。
（三）一些无经营资质的“黑车、黑导”们也在窥视着“一日游”的市场经营，他们采取发放非法小广告、小名片、夸夸其谈、低价团费、冒充大社名义等不法手段坑骗游客，扰乱市场秩序，败坏首都形象。
（四）由于“一日游”中的“零负团费”经营行为，一些扰乱市场的不法分子将游客诱骗上车，途中强行收取所谓自费项目款项、强迫游客多次购物（进入“老乡店”）、降低餐饮标准，从中攫取不法利润，其行径恶劣，影响极坏。
（五）目前，有个别旅行社在“一日游”的经营中效仿非法“一日游”的操作模式，针对个别旅行社的行为，旅游局的态度是：一要责成旅行社承担对游客的赔偿责任，二要视情况对其进行行政处罚。针对无经营资质的非法经营行为，近期，我们将会同公安、交通、城管、工商等行政管理部门联合执法，为了维护广大旅游者的合法权益、为了净化北京旅游市场环境、为了保障正规旅行社的合法经营权利而重拳打击各种不良的、非法的经营行为。
众所周知，北京“一日游”已成为北京旅游市场上一个顽疾。十几年来，北京旅游局会同市政府相关部门对此采取了不少专项治理与整顿措施，取得了一定的成绩，但工作任务依然艰巨。
我们希望在政府部门治理市场的同时，广大旅游者积极支持配合我们的工作，不要相信小广告、小名片、低团费的诱惑，一定要选择正规旅行社报名参团（可拨打65130828北京市旅游局便民服务电话或登陆北京旅游信息网进行查询），参团时，切记要签订合同、交付团款、索要发票，确认行程内容，这样才能使游客的合法权益得到有效的保障。
五、2008年1月投诉处理情况
2008年1月已公示的7件有效投诉，经我所审理并调解，现已全部促成了双方当事人的一致和解。
六、2008年第一季度行政处罚情况
2008年一季度，北京市旅游局对下列6件违反《旅行社管理条例》、《北京市旅游管理条例》、《导游人员管理条例》的行为分别给予了相应的行政处罚，被处罚行为如下：
北京程锦旅行社有限公司强迫旅游者参加额外付费项目、擅自改行程安排、减少服务项目的行为；北京京都紫禁城国际旅行社有限责任公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京彦民国都旅行社有限责任公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京冬军盛旅行社有限公司强迫旅游者参加额外付费项目的行为；北京交通旅行社有限公司超范围经营的行为；导游员郑环未经旅行社委派私自承揽导游业务的行为。
北京市旅游局便民服务电话：65130828
北京市旅游局网址：www.bjta.gov.cn
北京市旅行社服务质量监督管理所
二〇〇八年四月二十一日
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